Khủng hoảng liên tục trong dịch vụ khách hàng

Một trong những điều tôi thích ở InFocus là nó cho phép tôi nói về cuộc khủng hoảng liên tục trong dịch vụ khách hàng của các nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu. Ví dụ, tôi thực sự có thể chỉ ra cho những độc giả trung thành rằng một công ty điện lực có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn nhiều công ty viễn thông và truyền hình cáp – một sự thật khiến nhiều người kinh ngạc!

Làm thế nào mà tôi đi đến kết luận này? Phải thừa nhận rằng cuộc khảo sát phi khoa học của tôi xuất phát từ một sự kiện không may và rất riêng tư – mẹ tôi vừa qua đời. Cô ấy sống trong một căn hộ Sống độc lập dành cho người cao tuổi, với các dịch vụ được cung cấp bởi một công ty điện lực, một công ty viễn thông hữu tuyến cũ và một công ty truyền hình cáp. Khi kết thúc công việc của cô ấy và rời khỏi căn hộ của cô ấy, tôi đã có một trải nghiệm dịch vụ khách hàng xuất sắc và hai trải nghiệm đau đớn. Bạn có đoán được ai trong số ba người cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc không? Đó là công ty điện lực. Tuyệt vời? Hãy đọc để biết thêm chi tiết.

Một số bạn có thể tự hỏi làm thế nào điều này có thể xảy ra? Chẳng phải các công ty viễn thông và truyền hình cáp đã chi hàng tỷ đô la để cải thiện dịch vụ khách hàng sao? Trong lịch sử, chẳng phải các công ty điện lực luôn chậm trễ trong dịch vụ khách hàng, đặc biệt liên quan đến khách hàng dân cư sao?

Trong cuộc khảo sát của tôi, giao dịch đối với mỗi công ty chỉ đơn giản là ngắt kết nối dịch vụ. Không có thay đổi địa chỉ (vì tôi đã sắp xếp chuyển tiếp thư) và không yêu cầu dịch vụ mới. Tôi đã yêu cầu một số tiền ước tính cho bất kỳ khoản tín dụng nào (séc được gửi qua đường bưu điện) từ mỗi công ty hoặc một hóa đơn ước tính cuối cùng. Đơn giản, phải không?

Đây là kết quả thực tế:

Mặc dù kinh nghiệm cuối cùng từ công ty hữu tuyến được mô tả ở trên là không khoa học về mặt thống kê, nhưng cuộc khảo sát mới nhất của JD Power về Viễn thông ở phương Đông đã xác nhận những phát hiện của tôi. Các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại cố định xếp hạng “Khoảng Trung bình” về Mức độ Hài lòng Tổng thể, trong khi các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại mới hơn xếp hạng “Trong số Tốt nhất”. Trong danh mục phụ Dịch vụ khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại hữu tuyến cũ xếp hạng điểm thấp nhất có thể (“Phần còn lại”, tức là dưới mức trung bình).

Xếp hạng về Mức độ hài lòng với các Nhà cung cấp Truyền hình cho cùng một khu vực cũng xác nhận những phát hiện của tôi. Các công ty truyền hình cáp chỉ xếp hạng “Trung bình” về Mức độ hài lòng chung và Dịch vụ khách hàng.

Mức độ hài lòng của khách hàng dân cư đối với các tiện ích điện cũng được JD Power đo lường. Tuy nhiên, không có sự so sánh dễ dàng giữa các công ty điện lực và các công ty truyền thông hoặc truyền hình cáp. Các công ty tiện ích dường như đã đầu tư rất nhiều vào việc cải thiện dịch vụ khách hàng. Nhiều công ty điện lực có trang web với các khả năng như trạng thái mất điện theo thời gian thực với ánh xạ địa lý đến mức đường phố và chủ động gọi lại để xác minh dịch vụ đang hoạt động sau khi mất điện. Cả hai đều kết hợp với các đại lý dịch vụ khách hàng chân thành, hữu ích được hỗ trợ bởi các hệ thống để hoàn thành tất cả các giao dịch trong cuộc gọi đầu tiên.

Các nhà cung cấp truyền hình cáp và hữu tuyến cũ lưu ý: Theo tôi, các tiện ích điện đã vượt qua dịch vụ khách hàng của bạn và hiện cung cấp trải nghiệm khách hàng rất hài lòng, đơn giản và dễ hiểu.

Tiếp theo: Tại sao nhiều sáng kiến ​​CNTT lại thất bại? Blog này khám phá 5 lý do phổ biến.

Tôi hy vọng bạn sẽ tham gia cùng tôi và sẽ chuyển liên kết tới blog của tôi cho bạn bè và mạng lưới. Vui lòng đăng ký, gửi phản hồi cho tôi và kiểm tra lại sớm cho phần tiếp theo. Nếu không có gì khác, tôi hứa rằng Mẹo du lịch quốc tế sẽ hữu ích!

Mẹo du lịch quốc tế ngày nay: Tìm chỗ ngồi tốt nhất trước khi bạn bay

Seat Guru  là một hướng dẫn vô giá để hiểu các lựa chọn của bạn, bất kể cabin được bán vé của bạn. Kiểm tra sơ đồ chỗ ngồi chi tiết và đề xuất: Chỗ ngồi tốt, Ghế có nhược điểm, Ghế kém. Ứng dụng PDA/Blackberry cũng có sẵn. Một số hướng dẫn sử dụng trang web:

1. Xác minh loại máy bay và cấu hình với hãng hàng không. Ví dụ: Một hãng hàng không mà tôi thường bay (cuối cùng) đang cấu hình lại các chuyến bay từ Hoa Kỳ đến/từ Brazil. Cho đến khi quá trình chuyển đổi hoàn tất 100%, bạn có thể nhận được cấu hình 777 cũ hoặc cấu hình mới với ghế nằm phẳng trong Hạng Thương gia, với số lượng ghế Hạng Nhất mới giảm. Điều này có thể ảnh hưởng đáng kể đến khả năng nâng cấp của bạn. Biết trước khi bạn đi và đảm bảo xác minh cấu hình khi đăng ký.
2. Thoát Các ghế theo hàng, ghế có vách ngăn hoặc ghế có chỗ để chân lớn là những ghế đầu tiên được sử dụng. Đừng dựa vào đại lý du lịch của bạn để chọn chỗ ngồi của bạn. Gọi cho đường dây truy cập của hãng hàng không của bạn để biết các khách hàng thường xuyên và yêu cầu những chỗ ngồi này. Các cuộc gọi lặp lại có thể cần thiết vì việc chỉ định chỗ ngồi của hãng hàng không có thể thay đổi thường xuyên.