Chuyển đổi hỗ trợ khách hàng với Contact Connect AI

Tại Dell Technologies Services (DTS), mục tiêu của chúng tôi là cung cấp trải nghiệm hỗ trợ liền mạch cho khách hàng của mình, bất kể họ chọn sử dụng kênh liên lạc nào. Khi nhu cầu về các công cụ AI tiếp tục tăng và các công nghệ mới xuất hiện, chúng tôi cam kết luôn dẫn đầu. Để đạt được điều này, chúng tôi tận dụng dữ liệu để giúp thúc đẩy các giải pháp hỗ trợ vấn đề nhanh hơn. Contact Connect AI (CCA) là kết quả của nỗ lực này. CCA là một hệ sinh thái xử lý sự cố thông minh tận dụng khả năng hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU) để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và giảm thời gian giải quyết vấn đề.

Khả năng nền tảng của CCA trải rộng trên hành trình của khách hàng, từ quy trình tự trợ giúp đến điều phối và phục vụ hàng nghìn khách hàng trên 34 quốc gia, hỗ trợ 15.000 đại lý. Giải pháp đã ảnh hưởng đến khoảng 9 triệu đô la trong tổng tác động hàng năm, nâng cao trải nghiệm của khách hàng thêm 3%. CCA xác định các vấn đề và đưa ra các giải pháp trên nhiều kênh, thông qua hỗ trợ trực tuyến, trực tuyến và được hỗ trợ. Giải pháp sử dụng dữ liệu thời gian thực để dự đoán các vấn đề trong hành trình của khách hàng, đưa ra các đề xuất ở các giai đoạn khác nhau của quy trình hỗ trợ và liền mạch trên các kênh liên lạc khác nhau.

Nền tảng CCA được xây dựng trên kiến ​​trúc liên kết sử dụng dữ liệu từ nhiều nguồn, cả tại chỗ và trên nền tảng đám mây. Thuật toán độc quyền, đang chờ cấp bằng sáng chế của chúng tôi liệt kê các tính năng quan trọng nhất từ ​​các nguồn dữ liệu khổng lồ để cung cấp các đề xuất kịp thời cho khách hàng của chúng tôi. Thuật toán này được hỗ trợ bởi kiến ​​trúc máy học phụ trợ mạnh mẽ tận dụng Kubernetes, cho phép CCA sử dụng lại các mô hình NLU trong suốt hành trình của khách hàng.
Tác động kinh doanh của CCA là giảm 10% thời gian chu kỳ trong CSG (Nhóm Giải pháp Khách hàng), dẫn đến giảm số lượng hồ sơ tồn đọng. Chúng tôi tránh khoảng 225.000 liên hệ hàng năm trong các dịch vụ hỗ trợ thông qua các đề xuất chủ động và giảm khoảng 450.000 lần gửi hàng năm bằng cách cải thiện hiệu quả khắc phục sự cố. Ngoài ra, giải pháp đã góp phần giảm 25% Thời gian tạo ra giá trị (TTV) trong các dịch vụ triển khai.

Tác động đến khách hàng là mức độ hài lòng của khách hàng tăng 3%, dẫn đến sự cải thiện 130 bps (điểm cơ bản) trong Mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT). Việc nhúng trí thông minh trong CRM đã cho phép DTS đặt kỳ vọng cho khách hàng về sự chậm trễ không thể tránh khỏi, giúp giảm 6% số lần gửi lặp lại. Khả năng của NLU cung cấp thông tin chi tiết 360 độ về các điểm yếu của khách hàng trong suốt hành trình, cho phép các tổng đài viên chủ động trong các phản hồi của họ.

Trong tương lai, chúng tôi rất vui mừng được mở rộng CCA cho tất cả các dòng sản phẩm do Dell Technologies cung cấp, khám phá việc cung cấp nó như một dịch vụ cho khách hàng bên ngoài của chúng tôi và tăng cường các biện pháp của chúng tôi để bảo vệ quyền riêng tư dữ liệu, giảm bớt sự thiên vị của mô hình và áp dụng các chiến lược AI xanh và đạo đức. Chúng tôi cũng có kế hoạch giảm gấp đôi thời gian thử nghiệm/khởi chạy bằng cách kết hợp các kỹ thuật tiên tiến, chẳng hạn như học chuyển giao đa ngôn ngữ và học sâu thông qua phát triển mô-đun, đồng thời giảm 50% chi phí bảo trì của công cụ phân tích bằng cách chuyển sang một hệ thống gắn kết trong -ngăn xếp công nghệ nhà ở.

Tóm lại, sáng kiến ​​của chúng tôi nhằm phát triển nền tảng phân tích AI/ML thế hệ tiếp theo, Contact Connect AI, tận dụng các khả năng của NLU để xác định và dự đoán các vấn đề trong hành trình của khách hàng, cung cấp các đề xuất kịp thời cho khách hàng. CCA đã có tác động đáng kể đến trải nghiệm của cả doanh nghiệp và khách hàng, đồng thời có tiềm năng mở rộng sang tất cả các dòng sản phẩm, cuối cùng là tăng doanh thu cho khách hàng bên ngoài của chúng tôi.