Tại sao bộ phận CNTT của Dell dốc toàn lực vào Personas lực lượng lao động

Khi nói đến việc cung cấp các công cụ và công nghệ cho lực lượng lao động ngày càng đa dạng ngày nay, một kích thước không phù hợp với tất cả. Và những gì phù hợp với nhu cầu của các thành viên trong nhóm của bạn ngày hôm nay, có thể không phù hợp vào ngày mai.

Đó là một nhận thức đã truyền cảm hứng cho tổ chức Trải nghiệm Thành viên Nhóm (TMX) của Dell IT thay đổi cách chúng tôi phục vụ 130.000 thành viên trong nhóm của mình trên khắp Dell Technologies, từ các nhân vật mà chúng tôi sử dụng để xác định nhu cầu của họ sang cách chúng tôi tận dụng dữ liệu để đáp ứng khi những nhu cầu đó thay đổi—như họ đã thay đổi đáng kể trong vài năm qua.

Tất nhiên, hiểu biết về lực lượng lao động của bạn là chìa khóa để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho thành viên nhóm. Và vì personas là nền tảng để biết lực lượng lao động của bạn, nên chúng tôi đã bắt đầu quá trình chuyển đổi của mình bằng cách mài dũa công cụ thiết kế quan trọng này. 

Duy trì lực lượng lao động Personas Evergreen

Persona là một nhân vật hư cấu mà CNTT tạo ra dựa trên nghiên cứu để đại diện cho các kiểu người dùng khác nhau của các sản phẩm và dịch vụ CNTT.

Sau nhiều năm khảo sát thành viên nhóm, tập trung vào các nhóm và theo dõi mọi người trong công việc của họ, Dell Digital, tổ chức CNTT của Dell, đã trở nên thành thạo trong việc sử dụng personas để xác định bộ công cụ và công nghệ phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thành viên nhóm trong vai trò của họ. Khi COVID-19 thúc đẩy sự chuyển đổi đột ngột sang lực lượng lao động làm việc tại nhà, chúng tôi biết được rằng nhu cầu kinh doanh và nhu cầu lực lượng lao động có thể thay đổi chỉ bằng một cái búng tay.

Kể từ đó, chúng tôi đã quay trở lại một lực lượng lao động hỗn hợp linh hoạt, nơi các thành viên trong nhóm vẫn làm việc tại nhà thường xuyên hơn, nhưng văn phòng vẫn là một môi trường thiết yếu. Điều đó có nghĩa là chúng tôi cần đảm bảo cung cấp các công cụ đáp ứng cách mọi người làm việc, dù họ ở đâu.

Chúng tôi cần một cách tốt hơn để cho phép các cá nhân TMX bắt kịp với các nhu cầu và ưu tiên đang thay đổi. Chúng tôi đã tận dụng nghiên cứu toàn diện của Nhóm Giải pháp Khách hàng (CSG) của Dell và thông tin chi tiết từ Dịch vụ của Dell để khai thác xu hướng lực lượng lao động kết hợp và xác định lại diện mạo của chúng tôi. Sau đó, chúng tôi đã đầu tư vào các công cụ đo từ xa để tạo ra một mô hình hỗ trợ chủ động có thể tương quan giữa các hệ thống và dữ liệu về mức độ hài lòng để giữ cho hoạt động cá nhân của chúng tôi luôn xanh tươi và phù hợp trong tương lai.

Kết quả là một bộ công cụ và quy trình hiện đại không chỉ trang bị cho các thành viên trong nhóm các thiết bị phù hợp mà còn theo dõi trải nghiệm của họ để xác định và khắc phục mọi thách thức phát sinh. TMX hiện có thể nhận ra các xu hướng mới nổi đối với từng cá nhân người lao động và chủ động và nhanh nhẹn hơn trong việc giải quyết nhu cầu của các nhóm kinh doanh.

Sau hơn một năm thực hiện quá trình chuyển đổi này, chúng tôi đã đạt được một số điểm hài lòng của thành viên nhóm cao nhất đối với các sản phẩm và dịch vụ công nghệ mà chúng tôi từng đạt được trong 5 năm TMX bắt đầu đo lường CSAT. Điểm CSAT tổng thể đã tăng từ 50 lên 80 phần trăm sau khi triển khai giải pháp mới. Chúng tôi hy vọng sẽ thấy sự hài lòng của các thành viên trong nhóm hơn nữa khi chúng tôi tiếp tục triển khai công nghệ hướng đến cá nhân thông qua các quy trình vòng đời thông thường của nó.

Tiến hóa TMX của chúng tôi 

Trong những năm qua, TMX đã phát triển việc sử dụng personas của chúng tôi để xác định thiết bị mà chúng tôi cung cấp cho các thành viên trong nhóm, khi xu hướng lực lượng lao động, vai trò và nhu cầu của người dùng đã thay đổi.

Vài năm trước, nhóm TMX đã nhận ra rằng chúng tôi cần phát triển một khuôn khổ trong đó chúng tôi có thể hiểu rõ hơn về lực lượng lao động của mình để phục vụ nhu cầu công nghệ của họ hiệu quả hơn. Trước đó, chúng tôi đã tuân theo các thông lệ trong ngành bằng cách cung cấp cho mỗi thành viên trong nhóm một thiết bị tiêu chuẩn duy nhất, bất kể họ làm gì hoặc cần gì. Các ứng dụng cũng bị hạn chế và tiêu chuẩn hóa. Kết quả xếp hạng mức độ hài lòng của các thành viên trong nhóm là thấp.

Là một công ty toàn cầu, Dell có nhiều vai trò, trách nhiệm, chức năng và địa điểm khác nhau để đáp ứng. TMX bắt đầu nỗ lực bằng các cuộc khảo sát thành viên nhóm, sau đó thêm các nhóm tiêu điểm và quan sát trực tiếp các công việc khác nhau để hiểu rõ hơn về các danh mục, nhu cầu và các điểm xung đột. Personas ban đầu của chúng tôi tập trung vào điều hành và bán hàng bên ngoài, bán hàng bên trong và nhân viên tri thức cốt lõi và các dịch vụ xương sống của công ty. Vị trí và tính di động là những yếu tố quan trọng.

Thay vì cung cấp cho mọi người cùng một PC, chúng tôi bắt đầu so sánh PC và thiết bị ngoại vi với từng cá nhân dựa trên chức năng, vai trò và vị trí của họ.

Chúng tôi nhận ra rằng nếu mọi người có công nghệ phù hợp, sự hài lòng của họ sẽ cao hơn, bất kể hệ thống nào, cấp thấp hay cấp cao, miễn là nó phù hợp. Chúng tôi đã tinh chỉnh quy trình và nhận được phản hồi tích cực từ các thành viên trong nhóm.

Khi hợp tác với HR, TMX cũng kết hợp personas vào quy trình giới thiệu của mình để tự động cung cấp phần cứng phù hợp cho nhân viên mới và những người đảm nhận vai trò mới. Việc sử dụng personas cũng đã cải thiện việc quản lý chi phí vì nó loại bỏ nhu cầu thực hiện các yêu cầu tùy chỉnh và bảo dưỡng thiết bị không đạt tiêu chuẩn.

Theo kịp với những thay đổi ngày nay 

Bất chấp thành công trước đây của chúng tôi, việc đột ngột chuyển sang lực lượng lao động từ xa và việc giới thiệu lại môi trường văn phòng sau đó đã thay đổi đáng kể các ưu tiên của các thành viên trong nhóm của chúng tôi. Chúng tôi nhận ra rằng chúng tôi cần sửa đổi chiến lược nhân cách của mình.

Nghiên cứu của chúng tôi đã nhấn mạnh một thực tế rằng những tính cách đã được thống nhất trước đó đã thay đổi trong môi trường làm việc linh hoạt, hỗn hợp mà chúng ta hiện đang ở.

Ví dụ, những người làm việc tại nhà cần hỗ trợ khả năng video nhiều hơn nhưng ít di chuyển hơn. Thời lượng pin đã không còn quan trọng nữa. Khi lực lượng lao động sau đó trở nên đa dạng hơn, các ưu tiên của thành viên trong nhóm lại chuyển sang các công nghệ và công cụ phù hợp với sự kết hợp giữa công việc tại nhà, văn phòng và di động.

TMX tiếp tục xem xét các diện mạo của chúng tôi để hiện đại hóa và cập nhật chúng khi cách thức làm việc phát triển. Chúng tôi cũng đã thành lập Trung tâm Xuất sắc về Tiếng nói của Thành viên Nhóm, nơi có các bài đăng về lắng nghe để cho phép chúng tôi thúc đẩy các thay đổi dựa trên những gì chúng tôi nghe được. Chúng tôi cũng đã kết hợp các công cụ đo từ xa nội bộ và bên thứ ba để thu thập và phân tích dữ liệu cũng như phản hồi.

TMX đã trở thành công ty sớm áp dụng các diện mạo hiện đại do nhóm CSG phát triển. Nhóm này đã nghiên cứu vai trò của lực lượng lao động đang phát triển và các xu hướng vĩ mô xảy ra trên nhiều khách hàng như một phần của nghiên cứu kéo dài hai năm. Chúng tôi cũng đã hợp tác chặt chẽ với Dịch vụ của Dell để sắp xếp các cá nhân phù hợp với các dịch vụ tư vấn.

TMX vừa đơn giản hóa vừa tinh chỉnh diện mạo của chúng tôi, loại bỏ yếu tố vị trí. Mục tiêu liên tục của chúng tôi là cung cấp một bộ công cụ mang lại cho mỗi nhân viên trải nghiệm tối ưu, từ PC và thiết bị ngoại vi phù hợp cho đến hệ sinh thái làm việc tổng thể.

Giờ đây, chúng tôi có thể đón đầu các nhu cầu về lực lượng lao động đang phát triển trước khi chúng trở nên quan trọng và trước khi các đối thủ cạnh tranh của chúng tôi có thể tìm thấy xu hướng tương tự, một năng lực mà chúng tôi có thể sử dụng để tạo lợi thế cạnh tranh của mình.