Đối với CSP, cuộc thảo luận về Chatbot trở nên sôi động hơn xung quanh AI

Hãy nói về chatbot trong giây lát. Chúng ta đều đã từng sử dụng chúng trước đây và cho đến nay, hầu hết chúng ta đều chấp nhận những hạn chế của chúng như là điều ít tệ hơn trong hai điều tệ (điều tệ hơn là bị kẹt trong vòng lặp IVR vô tận). Nhiều người dùng báo cáo ít nhất một số mức độ hài lòng với chatbot, đặc biệt là khi xử lý các vấn đề phổ biến như đặt lại mật khẩu, thông tin tài khoản cơ bản và các câu hỏi thường gặp khác. Tuy nhiên, thực tế vẫn là chatbot truyền thống gặp khó khăn trong việc sao chép trải nghiệm tương tác của con người khi cuộc trò chuyện không theo kịch bản. Trong những trường hợp đó, thường cần phải gọi quân đội trực tiếp đến để giải quyết vấn đề của khách hàng.

Và đó sẽ là kết thúc cho cuộc trò chuyện của chúng ta về chatbot, ngoại trừ khả năng gây gián đoạn mà AI mang lại cho cuộc thảo luận.

Các tác nhân trò chuyện hỗ trợ AI có tiềm năng đưa dịch vụ khách hàng tự động lên một tầm cao mới. Khả năng áp dụng trí thông minh động, giống con người và học máy theo thời gian thực vào trải nghiệm của khách hàng (CX) là điều mà mọi chatbot luôn mơ ước. Tuy nhiên, đây không chỉ là vấn đề đơn giản là gắn AI vào ứng dụng chatbot hiện có của bạn và chờ đợi kết quả tốt hơn. Có rất nhiều tích hợp và tùy chỉnh quy trình kinh doanh xung quanh các mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) dành riêng cho ngành cần phải diễn ra trước khi chatbot trở thành tác nhân trò chuyện AI. May mắn thay, công việc đó hiện đang được thực hiện trong một ngành có thể sử dụng nó một cách tuyệt vọng: viễn thông .

Quay số AI để có trải nghiệm khách hàng tốt hơn

Dell Technologies rất vinh dự khi được tham gia vào sáng kiến ​​do SK Telecom dẫn đầu nhằm phát triển ứng dụng tác nhân trò chuyện AI cho các nhà cung cấp dịch vụ truyền thông (CSP). Ngoài SK Telecom, đơn vị đang phát triển ứng dụng, còn có một thành phần phần mềm trung gian quan trọng đang được Compax (về phía tích hợp doanh nghiệp) và Matrixx Software (về phía tích hợp thanh toán) phát triển để kết hợp mọi thứ lại với nhau. Những đóng góp của Dell tập trung vào ba khía cạnh giải pháp: nền tảng đám mây cho ứng dụng (thông qua Dell Telecom Infrastructure Blocks), cơ sở hạ tầng AI cơ bản (thông qua Dell và AI Factory của Nvidia) và tích hợp và xác thực giải pháp đa nhà cung cấp, đang được lưu trữ tại Phòng thí nghiệm hệ sinh thái viễn thông mở (OTEL) của Dell.

Một phần thách thức của việc xây dựng một tác nhân trò chuyện AI dựa trên LLM cho CSP là ngôn ngữ. Viễn thông có bộ thuật ngữ riêng dành cho ngành, từ phí chuyển vùng đến các gói cước gia đình. SK Telecom hiện đang xây dựng một LLM tùy chỉnh cho CSP có khả năng hiểu được các sắc thái của thuật ngữ viễn thông. Ngoài ra, còn có thách thức trong việc tích hợp các cuộc trò chuyện này với các hệ thống văn phòng và thanh toán thường rất phức tạp và trong một số trường hợp, đã tồn tại trong nhiều thập kỷ. Và cuối cùng, toàn bộ giải pháp cần được triển khai trong kiến ​​trúc gốc đám mây có cơ sở hạ tầng sẵn sàng cho AI. Chính các thành phần riêng lẻ này đã đưa SK Telecom, Dell, Compax và Matrixx lại với nhau, với OTEL của Dell là nơi hợp lý để tích hợp và xác thực toàn bộ giải pháp.

Sau khi hoàn thành, SK Telecom có ​​kế hoạch triển khai giải pháp này cho các CSP khác trên toàn thế giới. Đối với một ngành công nghiệp phát triển mạnh về giao tiếp, các tác nhân trò chuyện AI có khả năng thay đổi cuộc chơi đối với các công ty viễn thông. Ví dụ, hãy tưởng tượng bạn có thể nhận được các khuyến nghị theo thời gian thực về các thay đổi gói cước và mua sắm các thiết bị mới với một trợ lý mua sắm thông minh. Hoặc nhận lời khuyên của AI về việc lựa chọn gói chuyển vùng tốt nhất ngay trước khi bạn đi nghỉ ở Châu Âu. Đây là những loại nhiệm vụ phức tạp mà các tác nhân trò chuyện AI có thể thực hiện và—đây là chìa khóa—sẽ trở nên tốt hơn theo thời gian bằng cách tìm hiểu sở thích của bạn. Ngay cả các tác nhân con người cũng thường gặp khó khăn khi kết nối ở cấp độ cá nhân đó.

Chúng tôi đã đi một chặng đường dài từ các tổng đài viên, và điều tốt nhất vẫn chưa đến. Bạn muốn nói về việc phát triển ứng dụng AI cho viễn thông? Hãy nói chuyện với Dell hoặc xem thêm về AI Chat Agent mà chúng tôi đang hợp tác với SK Telecom . Chúng tôi ở đây để tiếp tục cuộc trò chuyện về AI.