Dell và SK Telecom nâng cao trải nghiệm của khách hàng bằng AI

Bài viết này được đồng sáng tác bởi Vikas Kumar, Kiến trúc sư doanh nghiệp toàn cầu, Dell Technologies , Haisung Kwon, Phó chủ tịch cấp cao, Trưởng bộ phận nền tảng AI MNO, Bộ phận dịch vụ AI, SK Telecom và JP Shin, Đồng trưởng nhóm dự án, chiến lược MNO AIX, SK Telecom.

Trong blog gần đây nhất của chúng tôi, “ AI-Phone Home ”, chúng tôi đã khám phá cách AI đang cách mạng hóa ngành viễn thông bằng cách đơn giản hóa, hiện đại hóa và tự động hóa các hoạt động kinh doanh của Nhà cung cấp dịch vụ truyền thông (CSP). Hôm nay, chúng tôi chia sẻ cách Dell Telargechnologies gần đây đã hợp tác với SK Telecom và các đối tác khác, bao gồm Matrixx và Compax, để phát triển dự án Moonshot Catalyst của Diễn đàn TM của chúng tôi – “AI chat agent: The game changer for telecoms.” Dự án này nhằm mục đích nâng cao hoạt động kinh doanh viễn thông, thúc đẩy tăng trưởng doanh thu và chủ động giảm tỷ lệ khách hàng hủy hợp đồng, thiết lập tầm nhìn xa cho AI hỗ trợ hoạt động kinh doanh viễn thông.

Mục tiêu chung của chúng tôi là cho phép tương tác với khách hàng theo ngữ cảnh cụ thể, giống con người, được cá nhân hóa theo chuyên gia 24/7 trên tất cả các kênh kỹ thuật số. Cách tiếp cận này không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn củng cố giá trị mà họ nhận được từ CSP, cuối cùng thúc đẩy tăng trưởng doanh thu và cải thiện khả năng giữ chân khách hàng. Các tác nhân trò chuyện AI có thể giúp khách hàng gần như theo thời gian thực thực hiện các thay đổi đối với gói cước của họ, thêm thành viên gia đình mới, mua thiết bị mới, thêm gói chuyển vùng khi đang đi du lịch, v.v. Các tác nhân trò chuyện AI tự động thực hiện tất cả các tác vụ này, đồng thời học hỏi và tận dụng sở thích của khách hàng theo thời gian. Khách hàng không còn phải xếp hàng chờ trả lời cuộc gọi hoặc bị kẹt trong danh sách điện thoại vô tận nữa. 

Kết quả kinh doanh

Về bản chất, giá trị cốt lõi của các tác nhân trò chuyện hỗ trợ AI là cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Các tác nhân trò chuyện AI tiên tiến, được hỗ trợ bởi Mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) cho phép tương tác được cá nhân hóa cao, tăng cường sự tham gia và sự hài lòng của người dùng trên nhiều kênh kỹ thuật số. Họ thực hiện tất cả những điều này trong khi liên tục tìm hiểu sở thích của khách hàng. Theo nghiên cứu do TM Forum thực hiện , các tác nhân trò chuyện AI cải thiện đáng kể tỷ lệ hài lòng của khách hàng bằng cách cung cấp phản hồi tức thời, chính xác và được cá nhân hóa suốt ngày đêm.

• • Thời gian phản hồi : Khách hàng không còn phải xếp hàng chờ đợi để được nhân viên trả lời cuộc gọi. Thay vào đó, khách hàng có thể giải quyết vấn đề nhanh hơn, do đó cải thiện sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
  • Hiệu quả hoạt động : Các tác nhân trò chuyện AI tự động xử lý khối lượng lớn các yêu cầu thường xuyên, giải phóng các tác nhân con người để tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn. Các nghiên cứu cho thấy các tác nhân trò chuyện AI có thể giảm chi phí dịch vụ khách hàng tới 30% trong khi xử lý tới 80% các yêu cầu thường xuyên mà không cần sự can thiệp của con người.
  • Tăng trưởng doanh thu : Tích hợp các tác nhân trò chuyện AI vào các dịch vụ viễn thông như thanh toán, lập hóa đơn, trung tâm liên lạc và kênh kỹ thuật số có thể thúc đẩy các mô hình kinh doanh mới và mang lại tăng trưởng doanh thu. Các tác nhân trò chuyện AI thúc đẩy các cơ hội bán thêm và bán chéo bằng cách cung cấp các gói cước mới, thiết bị mới, ưu đãi chuyển vùng, v.v. một cách năng động và góp phần tăng doanh thu thông qua các đề xuất được cá nhân hóa.
  • Giảm thiểu tình trạng mất khách hàng chủ động : Các tác nhân sử dụng AI có khả năng phân tích tình cảm và có thể giúp xác định sớm những khách hàng có nguy cơ mất khách hàng và đưa ra các biện pháp can thiệp được cá nhân hóa để giảm thiểu tình trạng mất khách hàng và mất doanh thu.

Thành phần

Giải pháp sáng tạo này, được phát triển trong dự án Moonshot Catalyst của Diễn đàn TM, được thiết kế để đạt được kết quả thông qua một số thành phần chính, tất cả đều có trong Phòng thí nghiệm hệ sinh thái viễn thông mở của Dell (OTEL) :

1. 1. Telecom Specific Large Language Model (TSL) LLM chung thường gây ảo giác khi thực hiện các tác vụ dành riêng cho từng lĩnh vực. Để khắc phục điều này, chúng tôi đã tinh chỉnh các LLM dành riêng cho các dịch vụ viễn thông bằng cách xử lý các tập dữ liệu mở rộng từ nhiều điểm tiếp xúc và tương tác với khách hàng. Telecom LLM, với chuyên môn sâu về logic và kiến ​​thức kinh doanh viễn thông, trao quyền cho các CSP giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác. Việc tinh chỉnh dành riêng cho từng lĩnh vực này giúp tăng cường độ chính xác, giảm thời gian đưa sản phẩm ra thị trường và mang lại lợi ích đáng kể về chi phí so với các LLM chung. TSL cũng đi kèm với trình điều phối LLM, cho phép điều phối LLM theo trọng số (chi phí, độ trễ, v.v.). TSL cũng được lưu trữ trên Dell AI Factory .
   2. Nền tảng AI của nhà điều hành mạng di động (MAP) MAP đóng vai trò quan trọng trong việc cấu trúc dữ liệu và chuẩn hóa các tác vụ (API) trong lĩnh vực viễn thông. Nó đảm bảo tổ chức dữ liệu và khả năng truy cập tối ưu, cho phép LLM và tác nhân trò chuyện diễn giải chính xác ý định của người dùng và thực hiện nhiều tác vụ hiệu quả. Bằng cách cấu trúc dữ liệu hiệu quả và quản lý nhiều quy trình kinh doanh, MAP tăng cường tính linh hoạt và độ chính xác của các hoạt động LLM/AI, trao quyền cho CSP cung cấp dịch vụ vượt trội với GenAI và xử lý liền mạch các truy vấn và tác vụ phức tạp.
   3. Nền tảng đám mây viễn thông tại chỗ (OTCP) OTCP cung cấp nền tảng tự động, được xác thực và tích hợp liên tục để triển khai và quản lý các chức năng BSS (Hệ thống hỗ trợ doanh nghiệp) gốc đám mây, được phân tách. Nền tảng này bao gồm Dell Telecom Infrastructure Blocks (DTIB) giúp đơn giản hóa việc thiết kế và triển khai cơ sở hạ tầng đám mây. Các hệ thống được thiết kế và xác thực với các đối tác phần mềm đám mây BSS của chúng tôi, các khối này bao gồm tính năng tự động hóa giúp hợp lý hóa việc triển khai và quản lý vòng đời của toàn bộ phần cứng và phần mềm.
   4. AI Chat Agent Trợ lý trò chuyện do AI điều khiển của chúng tôi cung cấp các tương tác giống con người, trải nghiệm được cá nhân hóa và thúc đẩy doanh thu thông qua các dịch vụ như tư vấn về gói dữ liệu và hoàn thành nhiệm vụ ngay lập tức, những điều không thể đạt được với các chatbot truyền thống. Trợ lý trò chuyện tiên tiến này đảm bảo khách hàng nhận được sự hỗ trợ chuyên môn, theo ngữ cảnh cụ thể 24/7, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và củng cố giá trị của các dịch vụ CSP.

Mang AI vào dữ liệu của bạn

Dự án Moonshot Catalyst này trao quyền cho các CSP khai thác khả năng của LLM cho hoạt động kinh doanh của họ mà không cần phải đại tu toàn bộ các ngăn xếp BSS hiện có của họ. Nó giới thiệu một triển khai nhanh chóng và tiết kiệm chi phí của các dịch vụ GenAI cho hoạt động kinh doanh.

Giải pháp này cũng giải quyết các mối quan ngại quan trọng về bảo mật dữ liệu và quyền riêng tư, đảm bảo tuân thủ và xây dựng lòng tin của khách hàng. Dự án Catalyst này cho thấy cách các công ty viễn thông, như SK Telecom, có thể tích hợp AI với dữ liệu của họ trong khi vẫn duy trì bảo mật dữ liệu, quyền riêng tư và chủ quyền.

Chúng tôi vừa mở ra kỷ nguyên của các tác nhân trò chuyện được hỗ trợ bởi LLM cho các hoạt động kinh doanh viễn thông. AI là một lực lượng chuyển đổi sẽ định hình lại bối cảnh viễn thông. Để tìm hiểu thêm về dự án Moonshot Catalyst này hoặc để bắt đầu (hoặc tiếp tục) hành trình AI của bạn, hãy tìm hiểu cách Dell có thể giúp bạn .

Về tác giả
Haisung Kwon – Phó chủ tịch cấp cao, Trưởng bộ phận nền tảng AI MNO, Bộ phận dịch vụ AI, SK Telecom

Haisung Kwon là một nhà lãnh đạo năng động trong ngành viễn thông, tận dụng nền tảng giáo dục đa dạng và kinh nghiệm làm việc để thúc đẩy đổi mới và tăng trưởng chiến lược. Với bằng Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Thạc sĩ Khoa học về Mô hình Tiếp thị Định lượng và Cử nhân Quản trị Kinh doanh làm nền tảng, ông mang đến sự kết hợp độc đáo giữa sự nhạy bén trong kinh doanh và chuyên môn phân tích.

Được biết đến với khả năng giải quyết vấn đề sáng tạo và tư duy lấy khách hàng làm trung tâm, ông luôn tận tụy thúc đẩy sự xuất sắc và đổi mới trong ngành MNO. Trong suốt sự nghiệp của mình, ông đã làm việc trong chiến lược tiếp thị MNO, lập kế hoạch sản phẩm và phát triển doanh nghiệp mới. Năm 2017, ông đã đưa ra quyết định quan trọng là mở rộng chuyên môn của mình bằng cách đi sâu vào lĩnh vực chuyển đổi kỹ thuật số cho các dịch vụ MNO. Với con mắt tinh tường về sự đổi mới và niềm đam mê đi trước các xu hướng trong ngành, ông đã xuất sắc trong vai trò là Trưởng bộ phận Nền tảng AI của MNO. Với tư cách này, ông đi đầu trong các sáng kiến ​​chiến lược nhằm tận dụng các công nghệ AI để thúc đẩy quá trình chuyển đổi kinh doanh của MNO.

JP Shin – Đồng Trưởng nhóm dự án, chiến lược MNO AIX, Bộ phận Khoa học AI, SK Telecom

JP Shin, Quản lý quan hệ đối tác chiến lược tại bộ phận MNO AIX của SK Telecom, chuyên về phát triển quan hệ đối tác trong lĩnh vực CNTT. Trọng tâm hiện tại của ông là phát triển các giải pháp mới sử dụng AI để thúc đẩy đổi mới và giải quyết các thách thức của ngành.

Với kinh nghiệm trước đây là Quản lý danh mục và quan hệ đối tác OEM, ông đã xác định các cơ hội kinh doanh mới trong ngành truyền thông bằng cách sử dụng nhiều thiết bị di động khác nhau. Đáng chú ý, ông đã lãnh đạo việc phát triển các sáng kiến ​​đầu tiên trên thế giới, bao gồm điện thoại thông minh 5G đầu tiên trong ngành và điện thoại bảo mật lượng tử tiên phong, được ra mắt thông qua sự hợp tác với các nhà sản xuất.

Được biết đến với kỹ năng giao tiếp đặc biệt giữa các khu vực và ngành công nghiệp, JP đã lãnh đạo các nhóm chức năng chéo, giám sát kế hoạch sản phẩm toàn cầu và tiên phong trong các dự án mang tính đột phá tại Samsung Electronics từ năm 2004 đến năm 2015.

Với hai thập kỷ kinh nghiệm trong lĩnh vực CNTT, ông là một chiến lược gia hướng đến kết quả, cam kết tiên phong trong các mô hình kinh doanh mới và cung cấp các giải pháp mang lại giá trị.