Tin tức
AI đàm thoại với Kore.ai
Tóm tắt điều hành
Khách hàng, đối tác và nhân viên đang tìm kiếm sự tương tác hiệu quả và hiệu quả với các công ty, tổ chức để nhận được thông tin họ cần một cách nhanh chóng và chính xác. Họ muốn nó được thực hiện một cách hiệu quả và tiết kiệm chi phí để giảm thiểu tác động đến hoạt động của họ. Các bên liên quan này, đặc biệt là khách hàng, có thể dễ dàng thất vọng nếu họ không thể nhận được thông tin họ cần một cách nhanh chóng, chính xác và hiệu quả. Các trang web, trung tâm cuộc gọi và hệ thống phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) truyền thống có thể cứng nhắc. Họ trình bày thông tin theo một cách cụ thể mà không nhất thiết phải là cách mà người tiêu dùng cá nhân muốn trải nghiệm nó.
Giọng nói thông minh và trợ lý kỹ thuật số được hỗ trợ bởi AI tương tác một cách tự nhiên, mang tính trò chuyện. Họ có thể cung cấp trải nghiệm dịch vụ thuận tiện, kịp thời và được cá nhân hóa cho khách hàng, nhân viên và các bên liên quan khác với lợi ích đáng kể cho tất cả các bên.
Những trợ lý kỹ thuật số và giọng nói thông minh này là những gì chúng tôi gọi là AI đàm thoại, là một tập hợp các công nghệ có thể nhận dạng và phản hồi các đầu vào bằng giọng nói và văn bản để tương tác với mọi người theo cách tự nhiên và nhận biết ngữ cảnh.
Để giúp các doanh nghiệp hiểu AI đàm thoại với các trường hợp sử dụng và lợi ích cũng như cách triển khai nó, Dell Technologies và Kore.ai đã phát triển và xác thực một giải pháp cho AI hội thoại trên cơ sở hạ tầng được Dell tối ưu hóa.
Mục đích của tài liệu
Tài liệu này mô tả xu hướng thị trường, trường hợp sử dụng, lợi ích và cách tiếp cận để triển khai giải pháp AI đàm thoại trên cơ sở hạ tầng của Dell. Nó mô tả Nền tảng Tối ưu hóa Trải nghiệm Kore.ai (XO), các thành phần chính của nó và các trợ lý ảo có sẵn cho các trường hợp sử dụng khác nhau.
Tài liệu này chỉ định kiến trúc tham chiếu cho Kore.ai, được triển khai trên Kubernetes như VMware vSphere với Tanzu. Tài liệu này cũng cung cấp kiến trúc tham chiếu để chạy trên Thiết kế đã được xác thực cho Analytics—Data Lakehouse, kết hợp với Nền tảng gốc đám mây Symworld (CNP) từ Rakuten Symphony (trước đây là Robin.io). Chúng tôi cũng cung cấp hướng dẫn về cấu hình và kích thước cũng như kết quả kiểm tra xác thực cho trường hợp sử dụng đại diện.
Khán giả
Tài liệu này dành cho những người ra quyết định, nhà quản lý, kiến trúc sư và quản trị viên kỹ thuật của môi trường CNTT trong bất kỳ lĩnh vực nào quan tâm đến việc khám phá và triển khai AI đàm thoại để cải thiện tương tác dịch vụ của họ với khách hàng, nhân viên và các bên liên quan khác.
Tổng quan về AI đàm thoại
Giới thiệu
AI đàm thoại là ứng dụng học máy để phát triển các ứng dụng dựa trên ngôn ngữ cho phép con người tương tác một cách tự nhiên với các thiết bị, máy móc và máy tính bằng cách sử dụng giọng nói ở cả dạng văn bản và lời nói. Nó đề cập đến các ứng dụng tự động hóa cuộc trò chuyện của con người với chatbot và trợ lý ảo trong thời gian thực.
Xu hướng thị trường
Các hệ thống và công nghệ AI đàm thoại đang trở nên phổ biến hơn và đang thay đổi cách chúng ta tương tác với công nghệ hàng ngày. Việc sử dụng AI đàm thoại đang phát triển với tốc độ đáng kể và nhận được sự chấp nhận tích cực của người tiêu dùng.
Theo công ty nghiên cứu Markets and Markets, tương tác của khách hàng với chatbot tự động đang tăng lên đều đặn. Thị trường AI đàm thoại toàn cầu dự kiến sẽ tăng từ 6,8 tỷ USD vào năm 2021 lên 18,4 tỷ USD vào năm 2026, với tốc độ tăng trưởng kép hàng năm (CAGR) là 21,8% trong giai đoạn này. Các yếu tố chính thúc đẩy sự tăng trưởng này là nhu cầu ngày càng tăng về các dịch vụ hỗ trợ khách hàng được hỗ trợ bởi AI, phát triển Thương mại điện tử đa kênh để tiếp thị người tiêu dùng bao gồm và hợp nhất nhiều điểm tiếp xúc với khách hàng cũng như sự sẵn có ngày càng tăng của các công cụ phát triển để hỗ trợ ảo và chatbot.
Hóa ra, hầu hết khách hàng thích sử dụng bot cho các tác vụ đơn giản. Theo Salesforce, 78% khách hàng đã tăng cường sử dụng dịch vụ tự phục vụ trong thời kỳ đại dịch. Ngoài ra, 65% khách hàng cho biết họ thích sử dụng chatbot hoặc trợ lý ảo cho các tác vụ đơn giản có thể hoàn thành nhanh hơn và hiệu quả hơn là nói chuyện với một người.
Tại chỗ so với đám mây
Ngày nay, hầu hết việc triển khai AI hội thoại đều dựa trên đám mây, được thúc đẩy bởi các nhà cung cấp dịch vụ đám mây siêu quy mô. Càng ngày, khách hàng càng tìm kiếm các phương pháp tiếp cận tại chỗ để có được lợi thế về quyền riêng tư và bảo mật vốn có cũng như khả năng kiểm soát cơ sở hạ tầng của chính họ.
Các công cụ AI đàm thoại trên đám mây có xu hướng dễ sử dụng nhưng cung cấp những gì có thể được coi là cách tiếp cận hộp đen, tạo ra kết quả nhưng cung cấp mức độ minh bạch tối thiểu về cách thu được kết quả và có ít quyền kiểm soát đối với phân tích hoặc tính năng.
Với cách tiếp cận nền tảng mở do Dell Technologies và Kore.ai áp dụng, người dùng có thể thiết kế các tương tác bằng văn bản và giọng nói, xem chính xác những gì đã được thực hiện và cách thức thực hiện cũng như nhận được số liệu và bảng chỉ số chi tiết về cách AI đang hoạt động cho doanh nghiệp của họ . Người dùng có thể thực hiện các thay đổi khi cần thiết để tạo ra giá trị kinh doanh duy nhất.
Dell Technologies, cùng với Kore.ai, cung cấp giải pháp với tất cả lợi ích tại chỗ. Nó cũng cung cấp trải nghiệm giống như đám mây, dễ sử dụng và nền tảng phần cứng và phần mềm được xác nhận trước cho phép định giá nhanh chóng và là cách tiếp cận không cần mã hóa đối với AI đàm thoại.
Trường hợp sử dụng
Giới thiệu
Nhờ các công cụ và công nghệ mới, việc phát triển các ứng dụng AI đàm thoại trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết, tạo điều kiện cho nhiều trường hợp sử dụng AI đàm thoại trải rộng trên nhiều ngành.
Các trường hợp sử dụng dựa trên chức năng của công ty hoặc tổ chức tồn tại trong bất kỳ ngành nào có thể bao gồm:
- Tài chính , bao gồm các nhiệm vụ như giới thiệu nhà cung cấp, xử lý bảng lương và mua sắm
- Nguồn nhân lực , bao gồm các chức năng như chính sách tổ chức hoặc Câu hỏi thường gặp, quản lý nghỉ phép hoặc thị thực và giấy phép
- Các dịch vụ CNTT , bao gồm quản lý tài sản, cảnh báo ngừng hoạt động và thực hiện yêu cầu phần cứng hoặc phần mềm
- Bán hàng và tiếp thị , bao gồm báo cáo dự báo, nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, bán thêm và bán kèm
Các trường hợp sử dụng dựa trên các ngành hoặc thị trường dọc có thể bao gồm:
- Dịch vụ ngân hàng , hỗ trợ các công việc như mở tài khoản, kiểm tra số dư và chuyển tiền, lên lịch cuộc hẹn, báo cáo thẻ ngân hàng bị mất hoặc bị đánh cắp hoặc xử lý giao dịch
- Chăm sóc sức khỏe , bao gồm khả năng lên lịch hoặc thay đổi cuộc hẹn, xác định loại cuộc hẹn nào là cần thiết, lấy danh sách thuốc hoặc liên hệ với nhóm chăm sóc
- Bảo hiểm , bao gồm cập nhật địa chỉ, thêm tài xế, báo cáo tai nạn, thanh toán hoặc nhận báo giá
- Sản xuất , bao gồm giám sát cảnh báo bảo trì máy, tìm nạp thông tin thiết bị và duy trì kiểm tra an toàn
- Truyền thông và giải trí , bao gồm cung cấp hỗ trợ người dùng 24×7, tăng cường sự tương tác của khách hàng và xây dựng khả năng tiếp cận tốt hơn
- Bán lẻ , bao gồm yêu cầu trả lại hoặc trao đổi, đặt, sửa đổi hoặc hủy đơn hàng, kiểm tra trạng thái đơn hàng hoặc tìm cửa hàng
- Viễn thông , bao gồm thanh toán, thêm hoặc thay đổi gói, giải quyết các sự cố kết nối hoặc kích hoạt thiết bị mới
- Du lịch , bao gồm bàn trợ giúp ảo, quản lý chương trình khách hàng thân thiết hoặc cung cấp hỗ trợ đặt chỗ
Cùng với Kore.ai, chúng tôi đã xây dựng và xác thực giải pháp AI đàm thoại cùng với hai trường hợp sử dụng đã chọn để hiển thị một số ví dụ về cách sử dụng nền tảng này. Để giúp người triển khai bắt đầu, ngoài Nền tảng Tối ưu hóa Trải nghiệm Kore.ai (XO), Kore.ai còn cung cấp một số trợ lý ảo được đào tạo trước và được định cấu hình tùy chọn để giải quyết nhiều trường hợp sử dụng trước đó. Trường hợp sử dụng đầu tiên là một trợ lý du lịch đàm thoại có thể giúp người dùng truy xuất thông tin liên quan đến du lịch bằng giao diện kiểu chatbot dựa trên văn bản. Trường hợp sử dụng thứ hai là nền tảng Thương mại điện tử tương tác của cửa hàng bán lẻ trực tuyến có thể được sử dụng thông qua ứng dụng khách web hoặc thiết bị di động hoặc bằng cách sử dụng giao diện giọng nói.
Tổng quan về Kore.ai
Tại sao là Kore.ai
Kore.ai đã đi tiên phong trong việc tạo ra và áp dụng trợ lý ảo AI đầu tiên cho các doanh nghiệp ở tất cả các ngành và khu vực, cho phép họ tự động hóa các tương tác hội thoại và mang lại trải nghiệm tối ưu hóa cho khách hàng, nhân viên và đối tác.
Kore.ai cung cấp bộ sản phẩm toàn diện cho phép và tạo điều kiện thuận lợi cho nhiều khả năng và lợi ích bao gồm:
- Dễ sử dụng : Kore.ai được thiết kế để dễ sử dụng, với giao diện thân thiện với người dùng, giúp việc tạo và quản lý chatbot cũng như các ứng dụng AI đàm thoại khác trở nên đơn giản với mức tối thiểu hoặc thậm chí không cần mã hóa.
- Các tính năng và khả năng nâng cao : Kore.ai được xây dựng trên Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và Học máy (ML), cho phép nó hiểu mục đích truy vấn của người dùng và cung cấp phản hồi chính xác và phù hợp, cho phép cuộc trò chuyện chatbot diễn ra tự nhiên và thân thiện với con người. giống.
- Tính linh hoạt : Kore.ai là một nền tảng có tính linh hoạt cao, có thể được tùy chỉnh để đáp ứng nhu cầu cụ thể của tổ chức bạn. Nền tảng này hỗ trợ nhiều loại tích hợp và có thể được sử dụng để xây dựng chatbot cho nhiều trường hợp sử dụng khác nhau, bao gồm dịch vụ khách hàng, hỗ trợ CNTT, v.v., như được mô tả trong phần trước.
- Khả năng mở rộng : Kore.ai được thiết kế để có khả năng mở rộng cao, cho phép bạn thêm nhiều khả năng và tính năng hơn khi nhu cầu của bạn thay đổi. Nền tảng này có thể xử lý khối lượng lớn lưu lượng truy cập và có thể được sử dụng để hỗ trợ các chatbot được hàng nghìn người dùng sử dụng.
- Bảo mật : Kore.ai cũng cung cấp các tính năng bảo mật như mã hóa, xác thực và kiểm soát truy cập để giữ an toàn cho dữ liệu nhạy cảm và tuân thủ các quy định.
Nhìn chung, Kore.ai cung cấp giải pháp toàn diện cho các doanh nghiệp muốn tạo, quản lý và triển khai cả trợ lý kỹ thuật số và chatbot dựa trên văn bản và giọng nói. Nó có thể giúp doanh nghiệp của bạn cải thiện dịch vụ khách hàng, giảm chi phí và tăng hiệu quả bằng cách tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại và cung cấp hỗ trợ 24/7.
Bộ sản phẩm Kore.ai
Kore.ai cung cấp bộ sản phẩm để doanh nghiệp có thể tối ưu hóa trải nghiệm của nhân viên và khách hàng thông qua thiết kế và điều phối hỗ trợ ảo nhằm giải quyết các truy vấn và câu hỏi mà không cần sự tương tác của con người.
Hình 1. Bộ sản phẩm Kore.ai
Nền tảng tối ưu hóa trải nghiệm Kore.ai (XO)
Nền tảng Tối ưu hóa Trải nghiệm Kore.ai là nền tảng AI đàm thoại toàn diện cấp doanh nghiệp. Nó cung cấp giao diện không cần mã để thiết kế, xây dựng, thử nghiệm, triển khai và quản lý Trợ lý ảo và Trợ lý quy trình đầu tiên sử dụng AI để tự động hóa các tương tác kinh doanh tại văn phòng chính và văn phòng hậu trường. Nó tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng và nhân viên với nhiều trường hợp sử dụng khác nhau. Các khả năng không cần mã rất lý tưởng cho người dùng doanh nghiệp và người không phải là nhà phát triển để xây dựng trợ lý hỗ trợ AI nhằm tự động hóa các tương tác kinh doanh có giá trị thấp và khối lượng lớn. Nền tảng này hỗ trợ hơn 35 kênh thoại và kỹ thuật số. Các kênh thoại và kỹ thuật số bao gồm các ứng dụng nhắn tin xã hội và doanh nghiệp như Microsoft Teams, Slack, WhatsApp, SMS và email.
Nền tảng XO kết hợp AI đàm thoại và UX kỹ thuật số. Các thành phần chính của nền tảng là Trình tạo trợ lý ảo và Trình tạo trợ lý quy trình.
Trình tạo trợ lý ảo phục vụ các giai đoạn khác nhau của vòng đời phát triển trợ lý ảo. Nó được sử dụng để thiết kế, xây dựng, đào tạo, thử nghiệm, triển khai và quản lý trợ lý ảo một cách nhanh chóng. Khả năng AI kiến thức tự động trích xuất dữ liệu có cấu trúc và không cấu trúc từ nhiều tài liệu khác nhau, tiết kiệm công sức nhập dữ liệu.
Trình tạo trợ lý quy trình cho phép bạn xây dựng quy trình làm việc nhiều người dùng, nhiều bước để tự động hóa các quy trình kinh doanh quan trọng của bạn. Giao diện kéo và thả với các công cụ nâng cao giúp đơn giản hóa quá trình phát triển. Nó cung cấp nhiều tùy chọn kích hoạt để bạn sử dụng một cách thuận tiện. Bạn có thể đáp ứng logic kinh doanh phức tạp, luồng phê duyệt đa cấp và xây dựng các biểu mẫu kỹ thuật số động bằng cách sử dụng các công cụ toàn diện do nền tảng cung cấp.
Các trình kết nối nền tảng có thể được tích hợp vào hệ thống phụ trợ để trao đổi thông tin về khách hàng, sản phẩm, giao dịch hoặc bất kỳ thông tin liên quan nào khác. Trợ lý ảo và trợ lý quy trình sử dụng thông tin này để giải quyết các yêu cầu của người dùng. Phần mềm trung gian tin nhắn giải quyết việc mã hóa dữ liệu từ đầu đến cuối.
Khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) của nền tảng cho phép nó xử lý cuộc trò chuyện của người dùng và xác định mục đích, trích xuất thực thể và xử lý yêu cầu của người dùng. Nền tảng này cũng có một khung trí tuệ để hiểu bối cảnh của người dùng, xử lý các cuộc hội thoại phức tạp liên quan đến nhiều chủ đề và cá nhân hóa các tương tác.
Khung tích hợp doanh nghiệp được sử dụng để xử lý việc điều phối, xác thực, vận chuyển và dàn xếp cho các ứng dụng có thể bao gồm nhiều giao thức hoặc công nghệ truyền thông. Bot SDK có thể được sử dụng để nhúng tiện ích của Kore.ai vào ứng dụng của khách hàng nhằm cho phép người dùng cuối tương tác với ứng dụng của họ. Ngoài ra, dịch vụ hỗ trợ API còn cung cấp các giao diện được xác định và sử dụng trong tương tác giữa các thành phần nền tảng.
Nền tảng này cũng cung cấp các thành phần bổ sung cần thiết khác để giúp trợ lý ảo có thể mở rộng và an toàn. Các thành phần này có thể được sử dụng để cung cấp và hạn chế quyền truy cập vào trợ lý ảo, quản lý việc triển khai và tận dụng những hiểu biết sâu sắc có thể hành động theo thời gian thực.
Kiến trúc tham chiếu và xác thực được cung cấp trong sách trắng này là dành cho Nền tảng Kore.ai XO.
Phương pháp nền tảng XO
Các mô hình NLP dựa trên Machine Learning thường mất nhiều thời gian để tạo ra kết quả chính xác. Do đó, các doanh nghiệp có thể do dự khi áp dụng AI đàm thoại. Kore.ai giảm thiểu sự do dự này bằng cách sử dụng phương pháp tiếp cận ba công cụ độc đáo, kết hợp các công cụ Học máy, Ý nghĩa cơ bản và Sơ đồ tri thức để có độ chính xác tối đa trong cuộc trò chuyện mà không cần đào tạo trước. Nó cho phép trợ lý ảo hiểu và xử lý các tin nhắn nhiều câu, nhiều ý định và các tham chiếu theo ngữ cảnh do người dùng tạo, các mẫu và câu thành ngữ, v.v. Nền tảng XO sử dụng ba công cụ như minh họa trong hình sau:
Hình 1. Cách tiếp cận ba động cơ của Nền tảng XO
- Công cụ học máy sử dụng thuật toán ML và truy vấn dữ liệu đào tạo để xác định kết quả phù hợp nhất với mục đích của người dùng và tìm kiếm các mẫu để đào tạo và điều chỉnh công cụ NL. Công cụ này cho phép tập hợp dữ liệu đào tạo lớn của bạn sử dụng thông tin này ngay từ đầu.
- Công cụ Ý nghĩa Cơ bản hiểu ngữ nghĩa, ngữ pháp, quy tắc và sắc thái ngôn ngữ. Nó cho phép trợ lý ảo hiểu ý nghĩa bằng cách phân tích cú pháp đầu vào của người dùng theo ý nghĩa, vị trí, cách chia động từ, cách viết hoa, số nhiều và các yếu tố khác để nhận ra ý định và trích xuất các thực thể chính hoặc dữ liệu trường cần thiết để hoàn thành một nhiệm vụ.
- Công cụ Sơ đồ Tri thức cung cấp một bản thể luận, thông qua các thuật ngữ miền và mối quan hệ giữa chúng, cung cấp một khuôn khổ hạn chế các kết quả dương tính giả. Từ đồng nghĩa cho mỗi thuật ngữ dễ dàng mở rộng khả năng nhận dạng mà không cần cung cấp số lượng lớn các câu hỏi đào tạo thay thế. Bằng cách sử dụng Trình tạo bản thể, các thuật ngữ miền chính trong phần Hỏi đáp có thể được xác định và bản thể luận có thể được tạo tự động.
Tất cả ba công cụ Kore.ai cuối cùng đều cung cấp kết quả của họ cho thành phần Xếp hạng và Giải quyết Kore.ai dưới dạng kết quả trùng khớp chính xác hoặc kết quả có thể xảy ra. Thành phần Xếp hạng và Người giải quyết xác định người ghi điểm cao nhất trong toàn bộ quá trình tính toán NLP.
Bài viết mới cập nhật
Thuần hóa sự hỗn loạn của công nghệ: Giải pháp phục hồi sáng tạo của Dell
Sự cố CNTT nghiêm trọng ảnh hưởng đến 8,5 triệu hệ ...
Dell PowerScale và Marvel hợp tác để tạo ra quy trình làm việc truyền thông tối ưu
Hiện đang ở thế hệ thứ 9, giải pháp lưu trữ Dell ...
Bảo mật PowerScale OneFS SyncIQ
Trong thế giới sao chép dữ liệu, việc đảm bảo tính ...
Danh sách kiểm tra cơ sở bảo mật PowerScale
Là một biện pháp bảo mật tốt nhất, chúng tôi khuyến ...