Dell SRM - Tự động hóa quản lý sự cố trong ServiceNow

Blog này đi sâu vào tích hợp SRM tùy chỉnh với quy trình quản lý sự cố ServiceNow. Tích hợp cho phép ServiceNow tự động mở, cập nhật, đóng và mở lại các sự cố dựa trên cảnh báo bắt nguồn từ SRM, hợp lý hóa quy trình quản lý dịch vụ CNTT của khách hàng.

Sơ đồ sau đây mô tả kiến trúc quản lý sự cố SRM trong ServiceNow:

Đi sâu hơn vào chi tiết, để kích hoạt việc tạo, cập nhật, đóng và mở lại các sự cố ServiceNow từ cảnh báo SRM, bạn phải tạo một tài nguyên REST API theo tập lệnh, như thể hiện trong hình sau. Tài nguyên này lắng nghe các yêu cầu HTTP POST từ SRM và phản hồi tương ứng bằng cách tạo, cập nhật, đóng và mở lại một sự cố.

Một thành phần cốt lõi của tài nguyên REST API theo kịch bản ServiceNow là JavaScript kiểm soát hành động ServiceNow khi nhận được truy vấn HTTP POST từ SRM. JavaScript được ghi lại trong hình ảnh sau đây tạo, cập nhật, đóng và mở lại sự cố:

$Hình ảnh này hiển thị Javascript tạo, cập nhật, đóng và mở lại các sự cố. Mã này được đọc như sau: while (gr.next()) { gr.close_code = 'Đã giải quyết (Vĩnh viễn)'; gr.close_notes = 'Đã nhận được cảnh báo xóa SRM, sự cố đã được giải quyết'; gr.state = 7; //closed state = 7 gr.comments = 'Cảnh báo SRM đã đóng'; gr.user_input = 'Cảnh báo SRM đã đóng'; gr.update(); processedData = true; //chỉ ra rằng sự cố SNOW đã được cập nhật message = 'Sự cố đã đóng'; } } break;$

Báo cáo SRM được tạo trong ứng dụng web báo cáo, như thể hiện trong hình sau, bao gồm số sê-ri, bí danh hệ thống lưu trữ và tổng thời gian kể từ lần thu thập cuối cùng:

Ngoài ra, một cảnh báo được tạo trên ứng dụng web cảnh báo SRM được hiển thị trong hình sau:

Sau đó, ServiceNow tạo một sự cố tương ứng với Cảnh báo SRM đã tạo, bao gồm trạng thái của sự cố, mô tả ngắn gọn về sự cố, thông tin đầu vào của người dùng và danh mục phụ: