Khai phá sức mạnh của dữ liệu lớn để trở thành nhà cung cấp dịch vụ thế hệ tiếp theo (Phần 1/2)

Khi tôi đi du lịch vòng quanh thế giới, tôi nghe thấy một loạt câu hỏi nhất quán từ các khách hàng của Telecom:

1. Với sự tăng trưởng theo cấp số nhân của dữ liệu khách hàng, làm cách nào để tôi có thể tương tác với khách hàng của mình qua ngày càng nhiều kênh và mô hình tương tác mới—trang web, blog, điện thoại di động, trung tâm cuộc gọi và các trang xã hội như Facebook và Twitter?
2. Làm cách nào tôi có thể khai thác “ dữ liệu lớn ” đó về khách hàng, sản phẩm và hoạt động của mình, đồng thời biến dữ liệu đó thành hành động và kiếm tiền từ dữ liệu đó?
3. Làm cách nào tôi có thể giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ, giữ chân khách hàng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và cung cấp đúng sản phẩm ra thị trường vào đúng thời điểm và địa điểm?

Tận dụng Dữ liệu lớn để trở thành nhà cung cấp dịch vụ thế hệ tiếp theo là một chủ đề nóng đến nỗi tôi chia nó thành hai blog. Blog đầu tiên này cung cấp tổng quan về các vấn đề và xu hướng kinh doanh với nghiên cứu điển hình trong thế giới thực. Blog thứ hai sẽ kết thúc với nghiên cứu điển hình thứ hai và bản cập nhật liên quan đến cam kết của EMC đối với Dữ liệu lớn.

Hai blog này là những đoạn trích từ đối tác kinh doanh của tôi và bài trình bày của tôi tại Hội nghị Viễn thông Thế hệ Tiếp theo vào tháng 3 năm 2012. Vui lòng liên hệ với tôi để biết thêm chi tiết.

Một điều thú vị đang xảy ra trong các công ty viễn thông ngày nay: 90% lưu lượng mạng chỉ tạo ra 10% doanh thu.

Với tất cả các thiết bị mới hiện có, đôi khi rất khó để nhớ rằng đó không phải là về thiết bị. Đó là dữ liệu quan trọng.

Và cơ hội là có, nếu các nhà cung cấp nâng cao chuỗi giá trị từ việc chỉ cung cấp Dịch vụ Truyền thông sang cung cấp Dịch vụ Giá trị Gia tăng .

Tôi muốn bắt đầu bằng cách chia sẻ cách phân tích dữ liệu lớn mang lại cơ hội lớn nhất cho lợi thế cạnh tranh mới hiện nay. Dữ liệu lớn là:

• Một nguồn mới cho giá trị kinh tế
• Tài sản chiến lược quan trọng nhất của một công ty
• Con đường rõ ràng nhất để đạt được lợi thế cạnh tranh
• Biểu hiện cuối cùng của việc ra quyết định dựa trên thực tế
• Chất xúc tác mới cho đổi mới kinh doanh và phát triển nơi làm việc
• Động lực của một mô hình mới—máy tính dữ liệu

Mạng có một lượng lớn thông tin có giá trị về người dùng. Nó mang đến cơ hội kiếm tiền từ giá trị của thông tin thời gian thực và hồ sơ/lịch sử người dùng thông qua các phân tích thời gian thực cá nhân, hành vi và dự đoán.

Nghiên cứu điển hình 1 – Sức mạnh của dữ liệu lớn

Vấn đề kinh doanh: tạo ra một mô hình rời bỏ để cung cấp khả năng phát hiện sớm những khách hàng sắp kết thúc hợp đồng của họ. Chúng tôi đã sử dụng nền tảng Greenplum của EMC để tải dữ liệu khách hàng có sẵn, chủ yếu gọi các bản ghi chi tiết (CDR). Chúng tôi đã sử dụng hồ sơ thực tế để xác định xem một khách hàng có rời khỏi nhà cung cấp dịch vụ trong khoảng thời gian 4 tháng hay không. Sau đó, chúng tôi xác định kiểu gọi điện của một khách hàng đã rời khỏi nhà cung cấp dịch vụ. Làm sao?

Sử dụng Greenplum với phân tích tùy chỉnh, chúng tôi đã xem xét dữ liệu lịch sử cuộc gọi thô (~15 tỷ hàng). Chúng tôi đã xây dựng một mạng xã hội dựa trên các biến (ai gọi cho ai/khi nào/như thế nào) trong cơ sở dữ liệu từ lịch sử cuộc gọi thô. Một phát hiện quan trọng là những khách hàng nhận được nhiều cuộc gọi đến từ những người rời bỏ có khả năng tự rời bỏ họ cao gấp 7 lần!

Sau khi chúng tôi tự tin rằng các phân tích cơ sở là hợp lý, chúng tôi đã triển khai mã SQL để tăng tốc độ – để có thể thực hiện chấm điểm khách hàng trên 0,5 triệu hàng trong một phút—tốc độ cực nhanh cần thiết hiện nay.

Đề xuất giá trị trung tâm mà nghiên cứu tình huống này trả lời là: Nếu chúng tôi biết hai mạng gọi của khách hàng đã rời khỏi một nhà mạng – Liệu nhà mạng (sử dụng các phân tích được mô tả ở trên) có thể ngăn bốn người khác rời đi không? … bằng cách xây dựng một ‘ưu đãi đặc biệt’ và/hoặc chủ động tiếp cận những khách hàng có xu hướng rời bỏ.

Chúng tôi có công cụ – nhà cung cấp dịch vụ có dữ liệu – và các công cụ của chúng tôi có thể hoạt động trên dữ liệu đủ nhanh để cho phép nhà cung cấp dịch vụ chủ động ‘cứu’ những người rời bỏ dịch vụ.

Tiếp theo: Phần 2 – Thêm nguồn cấp dữ liệu truyền thông xã hội vào Analytics

Tôi hy vọng bạn sẽ tham gia cùng tôi và sẽ chuyển liên kết tới bạn bè và mạng lưới của bạn. Vui lòng đăng ký, gửi phản hồi cho tôi và kiểm tra lại vào tuần tới để biết phần tiếp theo. Nếu không có gì khác, tôi hứa các mẹo du lịch quốc tế sẽ cực kỳ hữu ích!

Mẹo du lịch quốc tế hôm nay: Du lịch tốt cho não của bạn!

Tạp chí Business Traveller gần đây đã xuất bản một bài viết về chủ đề này – với tiêu đề “Đây là bộ não của bạn… Đây là bộ não của bạn khi đi du lịch” . Bản chất của câu chuyện là nghiên cứu y học đã chứng minh rằng “du lịch tốt cho não của bạn”. ( www.businesstravelerusa.com , tháng 3 năm 2012 – Điểm thảo luận)

Chắc chắn, bạn phải nghĩ – có phải Laddie đã mất trí sau 2 triệu dặm bay thực tế trên United không? Làm thế nào điều này có thể có thể?

Tiến sĩ Matthew Edlund, giám đốc Trung tâm Y học Sinh học và là tác giả của cuốn sách, Sức mạnh của sự nghỉ ngơi , đã trình bày một cách thuyết phục về trường hợp này.

Tiến sĩ Edlund nói: “Du lịch kích thích não bộ và thúc đẩy sự phát triển của các khớp thần kinh mới, nâng cao khả năng sáng tạo và thậm chí có thể chống lại bệnh Alzheimer. “Bộ não của bạn, giống như phần còn lại của cơ thể, tự tái tạo liên tục, nhưng nó cần được tạo cơ hội thường xuyên để làm như vậy. Thực hiện các chuyến đi giải trí thường xuyên trong khoảng thời gian đều đặn sẽ liên tục giúp bạn nghỉ ngơi và trẻ hóa, tăng năng suất và cảm giác hài lòng”.

Tôi không chỉ hoàn toàn đồng ý – tôi còn thực sự tin rằng những phát hiện của bác sĩ giỏi có thể áp dụng cho công việc kinh doanh cũng như các chuyến đi giải trí.

Bây giờ bạn đang nói với chính mình, Laddie đang thực sự chịu ảnh hưởng của Hội chứng Đi công tác hoặc BTS (một loại “Hội chứng Stockholm” đối với những người đi công tác).

Đây là trường hợp của tôi hỗ trợ cho phát hiện tuyệt vời này, tập trung vào cách bộ não tự tái tạo:

1. Chắc chắn, du lịch giải trí giúp xây dựng các khớp thần kinh mới, không chỉ bằng cách “nghỉ ngơi”. Trên thực tế, tôi tin rằng bộ não sẽ tạo ra các khớp thần kinh mới khi bạn rời khỏi môi trường xung quanh quen thuộc và đi đến một môi trường xa lạ, vì mục đích kinh doanh hoặc để giải trí.
2. Đặc biệt, du lịch nước ngoài dưới bất kỳ hình thức nào (đặc biệt là nơi ngôn ngữ địa phương không phải là ngôn ngữ mẹ đẻ của bạn) sẽ khiến bộ não của bạn đắm chìm trong một môi trường mới đến mức nó cũng kích thích việc tạo ra các khớp thần kinh mới. Mọi thứ – ngôn ngữ, âm thanh, hình ảnh trực quan, nhiệt độ, các yếu tố môi trường khác – đều tạo ra những kích thích mới.
3. Cuối cùng, như bài viết trên Business Traveler đã chỉ ra, khi bạn đi du lịch đến một địa điểm mà bạn đã từng đến trước đây, những ký ức sẽ được kích hoạt. Những ký ức này có thể được kích hoạt bởi các kích thích môi trường giống như đã lưu ý ở trên. Chính hành động quay trở lại đường phố hoặc bãi biển trong thành phố có thể kích hoạt một cơn sóng thần về những ký ức êm đềm trong quá khứ. Đây là những khớp thần kinh đã từng không hoạt động nhưng hiện được kết nối lại với suy nghĩ hiện tại của bạn.

Tóm lại, lần tới khi bạn chuẩn bị cho một chuyến công tác, hãy tích cực và nói với chính mình: “Đây là cơ hội giúp giữ cho bộ não của tôi hoạt động và trì hoãn khả năng khởi phát bệnh Alzheimer.”