Quản lý dịch vụ phát triển như thế nào thành Quản lý thành công khách hàng kỹ thuật

ProSupport Plus for Infrastructure đang thay đổi cách khách hàng Dell nhìn nhận về việc tiết kiệm thời gian và tăng tính khả dụng cho các ứng dụng và khối lượng công việc kinh doanh của họ. ProSupport Plus Infrastructure giúp khách hàng của chúng tôi tận dụng tối đa giá trị đầu tư của mình bằng cách tận dụng chuyên môn hỗ trợ đột phá, sự nhạy bén về kỹ thuật và những hiểu biết chủ động được hỗ trợ bởi AI. Theo cách tập trung vào lợi ích cho khách hàng này, Customer Success là bước tiến hợp lý để giúp khách hàng của chúng tôi tận dụng tối đa giá trị đầu tư của mình.

Trong ấn bản phỏng vấn lãnh đạo này, Kirk Scott, Phó chủ tịch Dịch vụ quản lý tài khoản , đã ngồi trò chuyện với Silvia de la Cagiga và Quinten Ockers, Giám đốc thành công khách hàng kỹ thuật (CSM kỹ thuật) tại Dell Technologies, về ý nghĩa của việc trở thành CSM kỹ thuật và cách khách hàng của chúng tôi có thể có được trải nghiệm tốt nhất từ ​​trước đến nay với chúng tôi.

Silvia de la Cagiga : Bạn có thể giải thích thành công của khách hàng là gì không?

Kirk Scott : Technical Customer Success là một tập hợp các hoạt động mạnh mẽ liên quan đến các phương pháp luận xung quanh việc giúp khách hàng thành công. Nó đã tồn tại trong một thời gian, nhưng bằng chứng đã có và nó là một mô hình vượt trội hơn nhiều. Khi khách hàng có nhu cầu, chúng tôi biết khả năng của mình trên toàn công ty.

Một trong những đặc điểm nổi bật của Customer Success là chúng tôi không chỉ là sự mở rộng của bộ phận hỗ trợ kỹ thuật.

Thành công của khách hàng tại Dell Technologies là tương lai của chúng tôi vì môi trường của khách hàng về mặt kỹ thuật đang trở nên phức tạp hơn. Chúng tôi phải chủ động tìm hiểu môi trường của khách hàng, tình trạng sức khỏe của họ và cách các dịch vụ, công cụ và giải pháp của chúng tôi hoạt động trong môi trường của họ. Với trọng tâm của CSM kỹ thuật của chúng tôi là môi trường kỹ thuật của mọi khách hàng, chúng tôi đã sẵn sàng cho cấp độ cung cấp dịch vụ tiếp theo.

De la Cagiga: Có sự khác biệt nào giữa phương pháp này và dịch vụ hỗ trợ khách hàng truyền thống không?

Scott : Câu trả lời trực tiếp cho câu hỏi này là Thành công của khách hàng là cách bạn quản lý khách hàng và tập trung vào quan điểm của khách hàng cũng như những gì khách hàng cần để thành công.

Điều này có nghĩa là chúng tôi thực hiện mọi việc theo cách khá khác so với quản lý tài khoản truyền thống. Quản lý tài khoản, tùy thuộc vào vị trí của bạn trong quá khứ, có thể có liên quan chặt chẽ đến hỗ trợ.

Chúng tôi sẽ có mối quan hệ và trạng thái đối tác đáng tin cậy. Thành công của khách hàng kỹ thuật không phải là sự mở rộng của hỗ trợ khách hàng về mặt khắc phục sự cố. CSM kỹ thuật sẽ chăm sóc khách hàng, hỏi họ đang tìm kiếm kết quả kinh doanh nào để thành công và giúp họ đạt được những kết quả đó.

Quinten Ockers : Tôi muốn so sánh nơi chúng ta đã đi qua với nơi chúng ta hiện tại với Trưởng phòng thành công khách hàng kỹ thuật (CSM kỹ thuật), sự khác biệt là gì?

Scott : Trong khi Quản lý tài khoản dịch vụ (SAM) là cố vấn dịch vụ đáng tin cậy điều hướng thế giới dịch vụ phức tạp của Dell thì CSM kỹ thuật là đối tác đáng tin cậy chỉ đạo tổ chức để đạt được kết quả kinh doanh thành công cho khách hàng.

Trong khi SAM tổ chức các cuộc họp hàng tháng và đánh giá kinh doanh hàng quý (QBR) để thảo luận về lịch sử dịch vụ, CSM kỹ thuật, với tư cách là đối tác đáng tin cậy, sẽ dẫn dắt các cuộc thảo luận kỹ thuật về kết quả kinh doanh, thảo luận về các khuyến nghị chủ động về sức khỏe cho môi trường CNTT của họ và đảm bảo phù hợp với mục tiêu kinh doanh của khách hàng.

Cuối cùng, chúng tôi đang chuyển SAM từ vai trò giúp khách hàng điều hướng qua sự phức tạp của các dịch vụ sang vai trò là nhà vô địch:

• • để chủ động tối ưu hóa sức khỏe cơ sở hạ tầng CNTT,
  • giám sát cơ sở khách hàng và
  • giúp khách hàng loại bỏ những trở ngại ngăn cản họ thành công với Dell Technologies.

Ockers : Vậy, khi chúng ta nói về nơi chúng ta muốn đến và trên hành trình nhận con nuôi này, trọng tâm tiếp theo của chúng ta nên là gì?

Scott : Phương pháp điển hình của Thành công của khách hàng là mô hình LAER : L và, A dopt, E xpand, Re new.

Trong giai đoạn đầu, L và giống như một lực lượng bán hàng hơn, giúp doanh nghiệp có được khách hàng. Đây không phải là công việc của chúng tôi đối với doanh nghiệp mới, nhưng rõ ràng là công việc của các CSM kỹ thuật trong các mối quan hệ khách hàng hiện tại. Họ thường ở giữa doanh nghiệp mới vì họ được tích hợp chặt chẽ ở đó. Nhưng phần còn lại của những lá thư này cũng có ý nghĩa đối với chúng tôi.

Chúng tôi đã khá giỏi trong việc giữ chân khách hàng (gia hạn). Ví dụ, chúng tôi biết rằng chúng tôi đã đạt được chuẩn mực về Thành công của khách hàng trong ngành. Khoảng 95% khách hàng PSP của chúng tôi vẫn trung thành với chúng tôi qua từng năm, nhiều hơn hẳn so với các khách hàng còn lại trong công ty.

Nhưng tôi nghĩ chúng ta thực sự cần tập trung vào việc áp dụng A.

Khi tôi nói về việc áp dụng, hầu hết khách hàng của chúng tôi có lẽ sẽ nghĩ đến việc kết nối với cổng kết nối an toàn .

Nhưng việc áp dụng không liên quan gì đến khả năng kết nối với các công cụ của Dell Technologies. Việc áp dụng có nghĩa là khách hàng sử dụng các giải pháp, công nghệ mà họ đã mua từ chúng tôi, cho các trường hợp sử dụng dự định của họ, để đạt được Lợi tức đầu tư (ROI) mong muốn và kết quả kinh doanh. Đó chính là mục đích của việc áp dụng.

Điều đó có nghĩa là họ sử dụng thiết bị theo cách họ muốn và theo cách mà nó phải như vậy, đúng thời hạn, đúng tiến độ và đúng ngân sách. Chúng ta cần dành nhiều thời gian trong năm nay để tìm ra cách chúng ta có thể thực hiện điều đó trên toàn cầu theo cách chuẩn hóa, thực hành tốt nhất.

Có hàng triệu thứ có thể xảy ra sai sót trong môi trường của khách hàng, nhưng có lẽ chỉ có 20 thứ phổ biến nhất trong mọi giải pháp.

Chúng ta đang ở bước ngoặt vì mặc dù tính phức tạp vẫn tiếp tục tăng lên, các công cụ như Dell AIOps đang cải thiện khả năng hiển thị của chúng tôi vào môi trường của khách hàng, cho phép chúng tôi theo dõi môi trường của họ và chủ động đề xuất những thay đổi giúp tối đa hóa độ tin cậy và giảm thời gian chết.