TRÍ TUỆ NHÂN TẠO – Và ứng dụng sáng tạo nhất của AI thuộc về…

Giải pháp trải nghiệm khách hàng mạng

Giải pháp mà O2 gọi là Trải nghiệm khách hàng qua mạng (NCX), sử dụng máy học để đánh giá các mẫu trong khối lượng lớn dữ liệu mạng và sau đó chỉ định “điểm NCX” cho mọi người đăng ký trên mạng của O2. Đổi lại, điểm số NCX được nhiều phòng ban trong O2 sử dụng để thông báo các quyết định xung quanh các ưu tiên kinh doanh khác nhau bao gồm giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ, cải thiện chất lượng dịch vụ mạng, nâng cấp thiết bị và bán thêm dịch vụ.

Khía cạnh thú vị nhất của giải pháp NCX là cách nó giúp O2 đạt được “Chén Thánh” về phân tích dữ liệu viễn thông, tức là tương quan trực tiếp các sự kiện mạng với trải nghiệm của từng người đăng ký. Với khả năng truyền phát hơn 15 tỷ sự kiện thời gian thực mỗi ngày, Dell Technologies SP Analytics với Cardinality cung cấp hơn 300 chỉ số mạng (còn được gọi là KPI mạng) vào thuật toán học máy của mình. Đến lượt mình, thuật toán đánh giá KPI dựa trên tác động tương đối của chúng đối với sự hài lòng của khách hàng để tạo điểm số NCX được cá nhân hóa cho từng người đăng ký đang hoạt động. O2 đã dành nhiều tháng để khảo sát khách hàng của mình để cân nhắc tầm quan trọng tương đối của KPI mạng và sau đó sử dụng kết quả khảo sát để huấn luyện thuật toán. Kết quả là O2 có thể đo “nhiệt độ” của người đăng ký tại bất kỳ thời điểm nào và thực hiện các hành động được cá nhân hóa để duy trì lòng trung thành và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Lợi ích giải pháp

Giải pháp NCX mang lại lợi ích cho các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông thuộc mọi quy mô và những lợi ích này có thể đạt được cả về tăng doanh thu và giảm chi phí. Một số ví dụ¹:

• ROI giá trị hiện tại ròng cho toàn bộ dự án là 2 triệu đô la trong 2 năm cho khoản đầu tư dự án ban đầu là 4,5 triệu đô la.
• Mở rộng ROI tương tự trong 6 năm, dòng tiền được tạo ra từ cùng một dự án có thể vượt quá 40 triệu đô la, một khoản hoàn vốn đáng kể trong việc tiết kiệm chi phí và doanh thu từ khoản đầu tư 4,5 triệu đô la ban đầu.
• Giảm 15% chi phí giữ chân người đăng ký. Tổng chi phí tiết kiệm được sẽ khác nhau giữa các nhà cung cấp dịch vụ dựa trên số lượng người đăng ký, chi phí duy trì và độ bão hòa của thị trường địa lý.
• Bán thêm tăng 20%, tăng tổng doanh thu để bù đắp cho sự sụt giảm doanh thu trung bình trên mỗi người dùng (ARPU) trong toàn ngành.
• Tỷ lệ khách hàng rời bỏ thường có thể giảm từ 1% đến 2% trong khoảng thời gian 6 năm, điều này có thể rất quan trọng đối với các nhà mạng lớn với hàng trăm nghìn người đăng ký.
• Bổ sung cho việc giảm tỷ lệ rời bỏ là số lượng người đăng ký có thể được thêm vào do triển khai một dự án như NCX. Các nhà khai thác có 150.000 người đăng ký trở lên có thể thấy số người đăng ký mới ròng tăng thêm hơn 100.000 trong cùng khoảng thời gian 6 năm đó, nhờ trực tiếp vào thông tin chi tiết từ phân tích dữ liệu và các hành động tiếp theo được thực hiện để xây dựng cơ sở người đăng ký.

Giải pháp Dell Technologies tại O2 được xây dựng trên nền tảng công nghệ sau:

• Phương pháp phân tích dữ liệu viễn thông của Dell Technologies, khác với các phương pháp truyền thống là cung cấp thông tin chi tiết dựa trên dữ liệu cho khách hàng. Thay vì cố gắng “sở hữu” toàn bộ ngăn xếp phân tích—từ nhập dữ liệu đến lưu trữ, phân tích, trực quan hóa, máy học và tự động hóa—và do đó khóa khách hàng vào các giải pháp dọc nguyên khối, Dell Technologies mang đến cho khách hàng sự lựa chọn. Bạn thích Tableau hay Kibana hơn để hiển thị và báo cáo? Zeppelin hoặc Jupyter để phân tích tính toán? Lưu trữ do phần mềm xác định hoặc một hệ thống lưu trữ độc lập cho kho dữ liệu của bạn? Với Dell Technologies, khách hàng có thể chọn và chọn các công cụ mà họ quen thuộc và tránh phải đào tạo lại nhân viên cũng như tích hợp công nghệ không quen thuộc vào môi trường phân tích của họ. Bằng cách xác thực phần cứng của Dell Technologies,các giải pháp phân tích theo cách mở và phân tách đồng thời đảm bảo chúng có được hiệu suất và khả năng quản lý dữ liệu cần thiết để tạo ra các trường hợp sử dụng sáng tạo, trong khi vẫn duy trì quyền kiểm soát và quyền sở hữu dữ liệu của mình.
• Độ rộng của danh mục sản phẩm và giải pháp của Dell Technologies dành cho phân tích , trong đó có một loạt sản phẩm được xây dựng có mục đích cho nhiều ứng dụng phân tích, học máy và học sâu (chẳng hạn như PowerEdge C4140, được trang bị GPU NVIDIA Tesla để mở khóa khả năng học sâu cho các ứng dụng từ tầm nhìn máy tính, xử lý ngôn ngữ tự nhiên và lái xe tự động), và được cung cấp như một phần của các giải pháp Dell Technologies được tích hợp và tối ưu hóa đầy đủ, kết hợp phần cứng, phần mềm và dịch vụ để loại bỏ phỏng đoán và giảm rủi ro cho khách hàng, thay vào đó cho phép họ tập trung vào việc tạo ra giá trị kinh doanh từ dữ liệu của họ.
• Nền tảng Nhận thức được tối ưu hóa cho công ty viễn thông của Cardinality , được thiết kế để truyền dữ liệu từ các đầu dò mạng và các nguồn dữ liệu công ty viễn thông khác, sau đó thực hiện chuẩn bị, làm sạch và phân tích dữ liệu theo thời gian thực trên dữ liệu đó, lưu trữ kết quả và cung cấp chúng cho người dùng doanh nghiệp dưới dạng báo cáo và trực quan hóa cũng như cho các nhà khoa học dữ liệu để phân tích sâu hơn và đào tạo các thuật toán máy học. Perception dựa trên Kubernetes và có thể chạy tại chỗ, trên đám mây và trong môi trường kết hợp.
• Khả năng của Dell Technologies trong việc cung cấp và hỗ trợ các giải pháp đầu cuối cho khách hàng trên toàn cầu.
• Khả năng của O2 để đổi mới giải pháp chung và cung cấp giá trị đa chức năng cho các bên liên quan trong kinh doanh đang tìm cách đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu.

Với các giải pháp từng đoạt giải thưởng như NCX và hệ sinh thái đang phát triển gồm các đối tác tốt nhất như Cardinality, Dell Technologies rất vui mừng trở thành nhà cung cấp cơ sở hạ tầng CNTT được ưa chuộng cho ngành viễn thông khi ngành này phát triển theo hướng 5G và các mô hình kinh doanh tập trung vào dữ liệu được xây dựng trên nền tảng phân tách , kiến trúc dựa trên đám mây.

¹ “O2 UK: Thúc đẩy việc lấy khách hàng làm trung tâm trong Phân tích mạng”, STL Partners, tháng 11 năm 2019